PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP BANK INTERNASIONAL INDONESIA SYARIAH CABANG BEKASI

LANDASAN TEORI

Pengertian kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

Menurut Irawan, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Sementara Tjiptono berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf , yaitu:

Taraf pertama:

Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga Bank A menunjukan jenis kartu kredit Bank A yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan detail tentang kartu kredit tersebut kemudian dicoba dan akhirnya ia menggunakannya.

Taraf kedua :

Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh: Wiraniaga Bank B menunjukan kartu kredit yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan juga jenis kartu kredit apa yang diperlukan, dijelaskan keuntungannya, kemudian di cek dan dicoba, lalu dip roses. Dan ditanyakan apakah ia membutuhkan fasilitas lainnya atau tidak.

Taraf ketiga :

Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga Bank C (selain seperti Wiraniaga Bank B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas kartu kredit dan perbedaan dari masing-masing jenis kartu kredit, keuntungan dari pemakaian. Setelah itu diproses setelah selesai memberikan senyuman serta mengucapkan terima kasih.

Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purna beli. Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain dari perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik.

Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga jenis kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan (Singh, 1988), yaitu:

1. Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada bank yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka bank masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali kepada bank untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publikasi buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki bank. Melalui perbaikan (recovery), bank dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.

2. Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau bank yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra bank.

3. Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar bank yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau bank yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari bank yang bersangkutan.

Paling tidak ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Keempat faktor tersebut adalah:

1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, serta social visibility.

2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.

3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyeleseian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya.

4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak boleh dipandang sebagai suatu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithmal Parasuraman, & Berr mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu :

1.      Realibility : kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.

2.      Responsiveness : kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.

3.      Assurance : kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dari keraguan.

4.      Emphaty : kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

5.      Tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

tugas ini diberikan untuk :

http://nustaffsite.gunadarma.ac.id/blog/prihantoro/

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN SEPEDA MOTOR MERK HONDA

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dengan berkembangnya Ilmu Pengetahuan dan Teknologi, maka semakin berkembang pula perusahaan-perusahaan industri, baik industri besar maupun industri kecil. Dengan demikian setiap perusahaan akan berlombalomba menerapkan ilmu pengetahuan dan teknologinya guna mendukung setiap produk yang dihasilkan dari perusahaan. Demikian pula perusahaan yang bergerak di bidang otomotif, mereka berperang melawan pesaingpesaingnya guna merebut pasar, dengan keunggulan teknologi yang dimilikinya. Mereka berharap dengan teknologi maju dapat menciptakan produk-produk yang disukai dan dibutuhkan oleh konsumennya.

Kebutuhan masyarakat Indonesia akan  alat transportasi kendaraan roda dua dewasa ini semakin bertambah. Perkembangan penjualan sepeda motor dari tahun ke tahun pun juga semakin meningkat. Ini menunjukan bahwa sepeda motor merupakan alat transportasi yang diminati oleh kalangan masyarakat. Disamping harganya lebih murah dibandingkan dengan harga mobil, dengan menggunakan sepeda motor pun masyarakat dapat  lebih menghemat waktu.

Pergeseran nilai alat transportasi dari sepeda motor tentunya disebabkan perekonomian Indonseia makin baik sekarang ini, sehingga daya beli masyarakat semakin meningkat. Penggunaan sepeda motor tidak hanya sebatas kota-kota besar saja, namun sudah masuk ke daerah-daerah pedesaan. Keputusan untuk membeli tidak lagi terbatas pada orangtua saja, tetapi remaja pun sudah dapat menentukan tipe sepeda motor yang mereka ingin beli. Bahkan kelompok usia pembeli pun saat ini di dominasi oleh kalangan kaula muda. Hal ini tidaklah mengherankan karena dalam menjual sepeda motor banyak sekali menawarkan kemudahan-kemudahan seperti kredit jangka panjang, uang muka yang rendah, hadiah yang menarik atau pun juga dengan memberikan bunga yang rendah, sehingga pembeli dapat menyesuaikan kemampuannya dalam membeli sepeda motor.

Penjualan motor diprediksi tahun ini mampu menembus 8 juta unit, naik 9,5 persen dibandingkan tahun lalu 7,3 juta unit. Berdasarkan data Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI), penjualan motor sampai September 2011 mencapai ,2 juta unit. Sementara pada September, penjualan mencapai 724 ribu unit. Pada September lalu, penjualan Honda mencapai 391.733 unit, sehingga akumulasinya mencapai 3,1 juta unit. Sementara Yamaha, terjual 2,5 juta unit. Suzuki berada di posisi ketiga dengan penjualan 43.643 unit pada September lalu. Alhasil, selama Sembilan bulan 2011, penjualan Suzuki mencapai 397.714 unit. Kawasaki berada di posisi keempat dengan penjualan 9.906 unit, sehingga akumulasi penjualan mencapai 78.909 unit. Selain empat pabrikan Jepang ITU, pabrikan India, TVS, membukukan penjualan 2.370 unit. Total penjualan sampai September 2011 mencapai 19.856 unit.

Keberhasilan pemasaran akan semakin meningkat apabila didukung oleh adanya suatu studi mengenai perilaku konsumen. Pada studi ini dikenal bahwa perilaku pembeli atau konsumen akan dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain faktor intern dan faktor esktern, yang masing-masing dapat berperan dalam mempengaruhi perilaku konsumen.

Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslowuntuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.

Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.

Faktor –  Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian

Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian:

1.     Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.

2.     Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.

3.     Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.

4.     Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka pokok masalah dalam penelitian ini adalah Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap pembelian sepeda motor.

 1.3 Tujuan

Tujuan dari studi kasus ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apakah yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap pembelian sepeda motor.

BAB II

PEMBAHASAN

PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan pelopor industri sepeda motor  di  Indonesia. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal PT Federal Motor, yang sahamnya secara mayoritas dimiliki oleh PT Astra International. Saat itu, PT Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponennya diimpor dari Jepang dalam bentuk CKD (completely knock down).  Tipe sepeda motor yang pertama kali di produksi  Honda adalah tipe bisnis, S 90 Z bermesin  4 tak dengan kapasitas 90cc. Jumlah produksi pada tahun pertama selama satu tahun hanya 1500 unit, namun melonjak menjadi sekitar 30 ribu pada tahun dan terus berkembang hingga saat ini. Sepeda motor terus berkembang dan menjadi salah satu moda transportasi andalan di Indonesia. 

Kebijakan pemerintah dalam hal lokalisasi komponen otomotif mendorong PT Federal Motor memproduksi berbagai komponen sepeda motor Hondatahun 2001 di dalam negeri melalui beberapa anak perusahaan, diantaranya PT Honda Federal (1974) yang memproduksi komponen-komponen dasar sepeda motor Honda seperti rangka, roda, knalpot dan sebagainya, PT Showa Manufacturing Indonesia (1979) yang khusus memproduksi peredam kejut, PT Honda Astra Engine Manufacturing (1984) yang memproduksi mesin sepeda motor serta PT Federal Izumi Mfg.(1990) yang khusus memproduksi piston.  Perkembangan kondisi ekonomi serta tumbuhnya pasar sepeda motor menyebabkan terjadinya perubahan komposisi kepemilikan saham di pabrikan sepeda motor Honda ini. Pada tahun 2000 PT Federal Motor dan beberapa anak perusahaan di merger menjadi satu dengan nama PT Astra Honda Motor, yang komposisi kepemilikan sahamnya menjadi 50% milik PT Astra International Tbk dan 50% milik Honda Motor Co. Japan. 

PT Astra Honda Motor memiliki 3 pabrik perakitan, pabrik pertama berlokasi Sunter, Jakarta Utara yang juga berfungsi sebagai kantor pusat. Pabrik ke dua berlokasi di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading, serta pabrik ke 3 yang sekaligus pabrik paling mutakhir berlokasi di kawasan MM 2100 Cikarang Barat, Bekasi. Pabrik ke 3 ini merupakan fasilitas pabrik perakitan terbaru yang mulai beroperasi sejak tahun 2005. Dengan semua fasilitas ini PT Astra Honda Motor saat ini memiliki kapasitas produksi 3 juta unit sepeda motor per-tahunnya, untuk  permintaan pasar sepeda motor di Indonesia yang terus meningkat. Salah satu puncak prestasi yang berhasil diraih PT Astra Honda Motor adalah pencapaian produksi ke 20 juta pada tahun 2007. Prestasi ini merupakan prestasi pertama yang yang berhasil diraih oleh industri sepeda motor di Indonesia bahkan untuk tingkat ASEAN. Secara dunia pencapaian produksi sepeda motor Honda 20 juta unit adalah yang ke tiga, setelah pabrik sepeda motor Honda di Cina dan India. Guna menunjang kebutuhan serta kepuasan pelannggan sepeda motor Honda, saat PT Astra Honda Motor  di dukung oleh 1.600 showroom dealer penjualan yang diberi kode H1, 3.800 layanan service atau bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) dengan kode H2, serta   6.500 gerai suku cadang atau H, yang siap melayani jutaan penggunaan sepeda motor Honda di seluruh Indonesia.

Industri sepeda motor saat ini merupakan suatu industri yang besar di Indonesia. Karyawan PT Astra Honda Motor pada tahun 2009 berjumlah sekitar 13.000 orang, ditambah 130 vendor dan supplier serta ribuan jaringan lainnya, yang kesemuanya ini memberikan dampak ekonomi berantai yang luar biasa. Keseluruhan rantai ekonomi tersebut diperkirakan dapat  memberika kesempatan kerja kepada sekitar 500 ribu orang. PT Astra Honda Motor berkomitmen untuk terus berkarya menghasilkan sarana transportasi roda 2 yang menyenangkan, aman dan ekonomis sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat Indonesia. 

Berdasarkan hasil analisis pengujian yang dilakukan, variabel kesan kualitas dan loyalitas merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda pada Forum Otomotif Roda Dua KASKUS, sedangkan  variabel kesadaran merek dan kesan kualitas tidak berpengaruh signifikan. Variabel loyalitas merek sendiri memberikan kontribusi yang terebesar untuk keputusan pembelian sepeda motor Honda pada Forum Otomotif Roda Dua KASKUS. Hal ini dapat terlihat dari nilai regresi berganda, untuk variabel loyalitas merek koefisien regresinya 0,602. Ini sejalan dengan penelitian dari Fadli dan inneke pada tahun 2008 di Universitas Sumatera Utara dimana hasilnya adalah variabel loyalitas merek berpengaruh paling signifikan keputusan pembelian sepeda motor Honda di Universitas Sumatera Utara. Hal yang berbeda terjadi pada variabel kesadaran merek dan asosiasi merek  yang diteliti. Variabel ini tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian sepeda motor merek Honda pada Forum Otomotif Universitas Sumatera UtaraRoda Dua KASKUS.  Berdasarkan fenomena yang terjadi di lapangan ketika dilakukan penelitian mengenai penyebabnya adalah:

1. Jargon sepeda motor merek Honda paling irit dalam pemakaian bahan bakar, dan tidak gampang rusak mulai memudar, karena konsumen sudah menyadari hal-hal tersebut lebih dipengaruhi oleh cara berkendara.

2. Semakin banyaknya merek sepeda motor serta kurangnya promosi yang dilakukan oleh Honda untuk memperkenalkan merek dan produknya menyebabkan kekuatan merek Honda yang merupakan pionner brand dari tahun ke tahun mengalami penurunan penjualan dari tahun ke tahun.

3. Jargon harga jual kembali sepeda motor merek Honda yang lebih tinggi daripada sepeda motor merek lainnya tidak berlaku lagi, karena PT. AHM (Astra Honda Motor) telah meluncurkan sepeda motor Honda tipe terbaru dengan harga yang lebih murah dari produk pendahulunya, sehingga konsumen lebih memilih untuk membeli produk yang baru, daripada membeli sepeda motor bekas merek Honda. Hal ini membuat permintaan akan sepeda motor bekas merek Honda menjadi turun, sehingga harga jual kembali sepeda motor merek Honda menjadi anjlok. 

Hal inilah yang membuat nilai koefisien regresi linier berganda variabel kesadaran merek, asosiasi merek, dan kesan kualitas menjadi rendah dalam memengaruhi keputusan pembelian sepeda motor merek Honda pada Forum Otomotif Roda Dua KASKUS. Berdasarkan hasil penelitian ini, dimensi ekuitas merek yang paling mempengaruhi  user-user di  Forum Otomotif Roda Dua. KASKUS untuk membeli sepeda motor merek Honda adalah variabel loyalitas merek.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan temuan yang sudah dilakukan pada

penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa:

1. Variabel kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek secara serempak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian sepeda motor merek Honda pada useruser Forum Otomotif Roda Dua KASKUS.

2. Variabel kesan kualitas, dan loyalitas merek secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian sepeda motor merek Honda pada  user-user Forum Otomotif Roda Dua KASKUS.

3. Variabel kesadaran merek, dan asosiasi merek, secara parsial tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian sepeda motor merek Honda pada user-user Forum Otomotif Roda Dua KASKUS. Keterangan diatas membuktikan bahwa Ho diterima dan Ha  ditolak. Ini dapat dilihat pada hasil uji signifikan parsial (uji-t)

4. Variabel yang diteliti pada penelitian ini adalah cukup mewakili variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian sepeda motor merek Honda pada  user-user Forum Otomotif Roda Dua KASKUS. Hal ini terlihat dari nilai R  square  yang didapat sebesar 56,5%, sedangkan 43,5% sisanya dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 

5. Variabel yang dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian sepeda motor merek Honda pada user-user Forum Otomotif Roda Dua KASKUS adalah variabel loyalitas merek.

3.2  Saran

Adapun saran dari peneliti untuk hasil penelitian ini adalah:

 a. Untuk Perusahaan produsen sepeda motor merek Honda

1. Perusahaan khususnya produsen sepeda motor merek Honda dapat lebih meningkatkan promosi untuk meningkatkan kesadaran merek ,dan asosiasi merek yang nilainya cukup rendah dalam penelitian ini. Hal ini seharusnya tidak terjadi mengingat sepeda motor merek Honda merupakan  pionner brand pada pasar sepeda motor di Indonesia.  Dengan adanya peningkatan promosi yang dilakukan oleh produsen sepeda motor merek Honda, diharapkan akan disertai peningkatan penjualan sepeda motor merek Honda yang dari tahun ke tahun semakin tersaingi oleh rival dekatnya yaitu Yamaha.

2. Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian sepeda motor merek Honda pada user-user Forum Otomotif Roda Dua KASKUS adalah variabel loyalitas merek. Hal ini berarti bahwa sepeda motor merek Honda telah memberikan keterikatan emosional yang dipengaruhi oleh kepuasan yang dirasakan oleh konsumen yang telah menggunakan sepeda motor merek Honda, dan diharapkan produsen sepeda motor Honda dapat lebih meningkatkan variabel loyalitas merek , melalui promosi-promosi atau Event khusus yang ditujukan untuk pengguna sepeda motor Honda seperti yang pernah dilakukan yaitu servis gratis untuk pengguna sepeda motor Honda selama periode tertentu , 

b. Untuk Peneliti Selanjutnya

Penelitian sejenis mengenai variabel-variabel bebas apa saja yang mempengaruhi keputusan pembelian sepeda motor merek Honda pada  user-user Forum Otomotif Roda Dua KASKUS dapat dilakukan oleh peneliti lain dengan menggunakan keempat variabel dalam penelitian ini (variabel kesadaran merek, variabel asosiasi merek, variabel kesan kualitas dan loyalitas merek). Untuk hasil penelitian menggunakan variabel-variabel diatas mungkin hasilnya akan berbeda tergantung tempat dan waktu penelitian. Hasil yang diterima dapat saja berbeda pada masing-masing tempat / forum. Meskipun demikian disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk mengkaji lebih dalam dan membuatnya dalam konteks yang berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

http://www.astra-honda.com/

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4250/1/09E01394.pdf

http://eprints.undip.ac.id/9299/1/2000MM421.pdf

www.wikipedia.com

PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP BANK INTERNASIONAL INDONESIA SYARIAH CABANG BEKASI

A. Latar Belakang Masalah

Saat ini setiap perbankan syariah menghadapi lingkungan bisnis yang sangat kompetitif yang dapat tetap bertahan atau eksis. Salah satu upaya menciptakan keunggulan kompetitif yang dapat dilakukan oleh perbankan syariah adalah dengan mengembangkan pelayanan pelanggan yang baik. Pelayanan pelanggan bukan sekedar keunggulan kompetitif, pada banyak industri, pelayanan pelanggan adalah ujung tombak yang membuat suatu industri bisa bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat.

Menurut Hadi Purwanto, 24 Januari 2009, pelayanan dan profit ibarat dua sisi mata uang yang tidak dapat dipisahkan. Pelayanan yang baik akan berpenganruh terhadap profit dan berkorelasi dengan hasil yang akan didapat sebuah bank. Artinya, pelayanan yang baik akan menciptakan suasana kesinambungan (sustainable).

Jika sebuah bank menginginkan profit yang besar, maka bank harus mendapatkan nasabah yang prospeknya bagus. Tentunya nasabah membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih komplit, karena nasabah yang prospeknya baik akan menanamkan atau menyimpan dananya di bank, meminjam atau menginvestasikan uangnya dalam jumlah yang besar dan dengan waktu yang lama.

Berikut ini merupakan hasil peringkat mutu pelayanan bank syariah di Indonesia:

Tabel I.1

Peringkat Mutu Pelayanan Bank Syariah Tahun 2011

Bank	Score
1.Bank Mandiri Syariah	88.17%
2.Bank Muamalat Indonesia	87.98%
3.Bank Mega Syariah	73.3%
4.Bank BNI Syariah	73.2%
5.Bank BRI Syariah	73.1%
6.Bank Syariah Bukopin	72.7%
7.Bank BTN Syariah	72.6%
8.Bank Danamon Syariah	72.4%
9.Bank CIMB Niaga Syariah	72.1%
10.Bank BII Syariah	70%

Sumber : http://www.infobanknews.com/2011/04/10-bank-syariah-yang-memiliki-nasabah-paling-loyal/

Tabel di atas menunjukan Bank Mandiri Syariah sebagai bank yang memiliki tingkat pelayanan nomor satu atau yang terbaik. Sedang Bank BII Syariah menduduki peringkat terakhir dalam survei diatas. Dengan adanya hasil survei diatas, penulis tertarik untuk mengkaji apa yang menjadi penyebabnya.

Dari survei ini, terlihat jelas bahwa pelayanan merupakan faktor penting yang harus dimiliki oleh suatu bank. Akan tetapi,  pelayanan seringkali dianggap sepele oleh beberapa pihak. Padahal tanpa disadari bahwa ada pihak-pihak yang merasa dirugikan oleh karena perilaku pelayanan dari pihak lain. Selain itu perkembangan praktek perbankan syariah yang minim akan unsur syariah dan penerapan service excellent (pelayanan prima) cenderung akan berakibat yang tidak diinginkan bagi lembaga perbankan itu sendiri. Agar selamat dari hal-hal yang tidak diinginkan, bank-bank syariah dituntut untuk lebih meningkatkan sektor pelayanan terhadap nasabahnya.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah yang akan dianalisis yaitu mengenai ada atau tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia Syariah.

     C. Tujuan Penelitian

     Adapun tujuan dari penulisan ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia Syariah.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Bank Internasional Indonesia terhadap kepuasan nasabah.

 Tugas ini dibuat untuk :

http://nustaffsite.gunadarma.ac.id/blog/prihantoro/

Review Jurnal

Tema              : Distribusi Pendapatan

JURNAL I

Judul              : ANALISIS KEMISKINAN DAN KETIMPANGAN DISTRIBUSI PENDAPATAN PADA PETERNAK SAPI PERAH

Pengarang      : Achmad Firman dan Linda Herlina

Latar Belakang

Usahaternak sapi perah merupakan kegiatan agribisnis yang telah lama digeluti oleh peternak di Indonesia. Kebanyakan kegiatan usahaternak sapi perah tersebut didominasi oleh usaha peternakan rakyat dengan skala kepemilikan ternak antara 1 – 6 ekor sapi perah. Awalnya kegiatan usahaternak sapi perah adalah sebagai usaha sambilan yang dilakukan oleh peternak, akan tetapi lambat laun kegiatan ini menjadi sumber penghasilan utama bagi peternak karena memberikan nilai tambah pendapatan bagi peternak.

Namun, sejak tahun 1988 – 2003, perkembangan populasi ternak sapi perah khususnya di Jawa Barat tidak mengalami perkembangan yang berarti alias stagnan. Kemungkinan kondisi ini dipicu oleh semakin sempitnya lahan untuk peternakan sapi perah dan sulitnya mencari hijauan sebagai makanan pokok ternak sapi perah. Sehingga para peternak tidak dapat meningkatkan jumlah populasinya karena keterbatasan tersebut. Bila dilihat dari kondisi tersebut, maka apakah pendapatan yang selama ini diperoleh masih mencukupi untuk kebutuhan hidup peternak. Kondisi inilah menjadi salah satu faktor untuk melihat bagaimana tingkat kemiskinan dan ketimpangan distribusi pendapatan yang terjadi pada peternak sapi perah.

Tujuan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kemiskinan dan ketimpangan distribusi pendapatan yang terjadi pada peternak sapi perah di wilayah kerja KUD Sinar Jaya Kabupaten Bandung.

Metodologi Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan cara sampling proporsional terhadap 69 responden yang merupakan anggota koperasi dari KUD Sinar Jaya Kabupaten Bandung. Analisis yang digunakan untuk menghitung tingkat kemiskinan dengan menggunakan headcount inde. Di mana : K = tingkat kemiskinan; q = jumlah penduduk miskin atau berada di bawah garis kemiskinan; dan n = adalah jumlah penduduk.

Hasil & Analisis

1. Kondisi kemiskinan pada peternak sapi perah berada pada kisaran 20,29 persendan 34,78 persen berdasarkan kriteria BPS dan Bank Dunia.

2. Tingkat ketimpangan distribusi pendapatan yang diukur berdasarkan nilai Gini Coefficient bernilai rendah (0,2149). Artinya ketimpangan antara peternak yang kaya dan miskin tidak terjadi ketimpangan yang cukup besar.

Saran Untuk Lanjutan

1. Sebaiknya standar kemiskinan yang selama ini digunakan oleh BPS harus mengakomodasi dampak global terhadap perekonomian Indonesia, misalnya pengaruh harga nilai kurs rupiah terhadap dollar Amerika Serikat.

2. Sebaiknya, bila belum terdapat standar yang dapat mengakomodasi pengaruh global terhadap kemiskinan, maka standar kemiskinan yang dikeluarkan oleh Bank Dunia dapat dijadikan rujukan untuk melihat tingkat kemiskinan di Indonesia.

3. Salah satu cara untuk mengeliminir tingkat ketimpangan antar peternak, sebaiknya kepemilikan ternak sapi perah laktasi ditambah minimal 5 ekor sapi laktasi sehingga dengan jumlah tersebut peternak berada di atas garis kemiskinan.

JURNAL II

Judul              : Ketimpangan Distribusi Pendapatan Di Kabupaten Banyumas Jawa Tengah

Pengarang      : Pramono Hariardi, Arintoko, Icuk Rangga Bawono

Latar Belakang

Dua masalah besar yang umumnya dihadapi oleh negara-negara berkembang termasuk Indonesia adalah kesenjangan ekonomi atau ketimpangan dalam distribusi pandapatan antara kelompok masyarakat berpendapatan tinggi dan kelompok masyarakat berpendapatan rendah serta tingkat kemiskinan atau jumlah orang berada di bawah garis kemiskinan (povertyline) (Tambunan, 2001). Keyakinan mengenai adanya efek menetes ke bawah (trickle down effects) dalam proses pembangunan telah menjadi pijakan bagi sejumlah pengambil kebijakan dalam pembangunannya. Dengan keyakinan tersebut maka strategi pembangunan yang dilakukan akan lebih terfokus pada bagaimana men capai suatu laju pertumbuhan ekonomi yang tinggi dalam suatu periode yang relatif singkat. Untuk mencapai tujuan tersebut, konsekuensi negatif yang dapat muncul sebagai akibat jalan pintas yang diambil berdasarkan pengalaman masa lalu adalah pusat pembangunan ekonomi nasional dan

daerah dimulai pada wilayah-wilayah yang telah memiliki infrastruktur lebih memadai terutama Jawa. Selain itu pembangunan akan difokuskan pada sektor-sektor yang secara potensial memiliki kemampuan besar dalam mengasilkan nilai tambah yang tinggi terutama sektor industri dan jasa. 

Metode Penelitian

Metode Survei 

Penelitian ini dilakukan dengan melakukan survei terlebih dahulu. Populasi yang disurvei adalah rumah tangga di setiap kecamatan di Kabupaten Banyumas. Penarikan sampel rumah tangga di kecamatan dilakukan dengan terlebih dahulu menentukan kecamatan yang terpilih untuk dijadikan sampel yang dapat mewakili populasi di Kabupaten Banyumas.

Perhitungan Koefisien Gini

Koefisien Gini adalah parameter yang digunakan untuk mengukur ketimpangan distribusi pendapatan. Koefisien Gini bernilai antara 0 sampai dengan 1 yang merupakan rasio antara luas area antara kurva Lorenz dengan garis kemerataan

sempurna dengan luas area di bawah kurva Lorenz.

Hasil dan Analisis

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa terjadi kecenderungan kenaikan ketimpangan distribusi pendapatan antar rumah tangga di Kabupaten Banyumas sampai dengan saat ini. Kenaikan ketimpangan distribusi pendapatan antar rumah tangga tersebut terjadi karena semakin menurunnya pendapatan relatif dan pendapatan riil oleh 40% kelompok masyarakat berpendapatan terendah akibat; (1) dari sisi penawaran antara lain terbatasnya kepemilikan dan kesempatan memperoleh modal, keterbatasan kesempatan berusaha dan bekerja, posisi tawar yang lemah; (2) dari sisi permintaan antara lain karena kondisi ekonomi yang kurang menguntungkan bagi usaha mereka dan permintaan yang rendah akibat inflasi dan kenaikan harga BBM sejak 2005 sehingga terjadi penurunan daya beli konsumen sehingga tidak meningkatkan pendapatan relatif bagi usaha kecil dan rumah tangga, sektor informal, petani, buruh dan pekerja/pegawai kecil.

Saran untuk lanjutan

Beberapa kebijakan yang dapat direkomendasikan kepada pemerinta daerah dalam melaksanakan pembangunan ekonomi dengan lebih memperhatikan aspek pemerataan distribusi pendapatan.

JURNAL III

Judul              : Analisis Distribusi Pendapatan Karyawan PTPN Di Sumatra Utara

Pengarang      : Alda Kartika, Murni Daulay, Jhon Tafbu Ritonga, Wahyu Ario Pratomo

Latar Belakang

Dalam perekonomian Indonesi, sub sektor perkebunan merupakan salah satu sub sektor yang berperan penting dalam perekonomian nasioanl melalui kontribusi dalam pendapatan nasional, penyedia lapangan kerja, penerimaan ekspor, dan penerimaan pajak. Sub sektor perkebunan telah lama menjadi ekonomi yang penting, baik dalam pengertian subsistem maupun dalam pengertian komersial. Pembangunan sub sektor perkebunan sebagai salah satu bagian yang tidak terpisahkan dari pembangunan nasional, keberhasilannya sangat ditentukan oleh peran sub sektor lainnya yang erat kaitannya dengan sub sektor perkebunan. Karena itu usaha peningkatan produksi perkebunan diarahkan agar benar-benar dapat berfungsi sebagaimana telah diarahkan di dalam Tri Darma Perkebunan.

Tujuan

-Untuk mengetahui apakah ada perbedaan distribusi pendapatan karyawan PTPN II, PTPN III dan PTPN IV.

-Untuk mengetahui apakah golongan, lama kerja, pendidikan, umur dan suami/isteri karyawan bekerja mempengaruhi pendapatan karyawan,

Metodologi Penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer melalui metode wawancara langsung dengan menggunakan kuisioner. Sedangkan data sekunder yang digunakan adalah data pendapatan karyawan pada tahun 2004 yang dihimpun dari sumber-sumber yang relevan dengan obyek penelitian.

Metode Analisis

Analisis data primer digunakan metode Bivariate Correlations Analysis, dimana data nominal dan ordinal dilakukan dengan uji Kendall dan Spearman Correlation (Non Parametric), sementara data numeric dengan Uji Pearson. Analisis data dilakukan dengan bantuan program Statistical for Social Science (SPSS).

Metode Analisis Data

Model analisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

-          Kurva Lorenz yaitu kurva yang memperlihakan hubungan kuantitatif antara persentase penerimaan pendapatan dan persentase total pendapatan yang benar-benar diperoleh.

-          Koefisien Gini  G = 1 –(Pi – Pi-1) (Yi + Yi-1) Nilai indeks Gini berkisar antara 0 sampai dengan 1. jika nilai indeks Gini sama dengan nol, berarti distribusi pendapatan mempunyai kemerataan mutlak, sedangkan bila nilai indeks Gini mempunyai nilai satu berarti distribusi pendapatan mempunyai ketimpangan mutlak.

Hasil dan Analisis

Uji kendall untuk 60 orang sampel karyawan di masing-masing PTPNdiketahui bahwa :

-Golongan dan tingkat pendidikan karyawan di masing-masing PTPN sangat nyata dengan pendapatan dan mempunyai hubungan korelasi yang kuat.

-Lama kerja, umur dan suami/isteri karyawan bekerja berhubungan sangat nyata, dan korelasinya dengan pendapatan tidak begitu kuat.

Gini Ratio untuk 60 orang karyawan sebagai sampel di masing-masing PTPN menunjukan ketimpangan distribusi pendapatan sedang yaitu 0,382 di PTPN II, 0,391 di PTPN III dan 0,362 di PTPN IV.

Gini Ratio untuk populasi karyawan di masing-masing PTPN menunjukan ketimpangan distribusi pendapatan rendah yaitu 0,127 di PTPN II, 0,124 di PTPN III dan 0,133 di PTPN IV.

Saran untuk lanjutan

Agar Pemerintah sebaiknya minjau kembali isi Undang-Undang No. 2 Tahun 1999 tentang Primbangan Keuangan Pusat dan Daerah, agar pajak-pajak yang potensial yang dipungut oleh Pemerintah Pusat dapat dikembalikan lagi ke Daerah. Serta agar Pemerintah dapa lebih memerhatikan keuangan Daerah dengan memasukan sub sektor perkebunan sebagai sumber Pendapatan Asli daerah sehingga Propinsi Sumatera Utara mendapatkan bagi hasil dari sub sektor perkebunan yang sama besarnya dengan penerimaan dari sumber daya alam sub kehutanan, pertambangan umum dan perikanan yaitu 20% ke pusat dan 80% ke daerah.

Tugas ini dibuat untuk :

http://nustaffsite.gunadarma.ac.id/blog/prihantoro/

Review Jurnal

­Tema / topik   : Kepuasan Pelanggan Pada Provider Seluler

Judul, Pengarang, Tahun

1. Judul           : Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan 

                          pada Telkomsel Malang Area

Pengarang       : Sri Hadiati, Sarwi Ruci

Tahun             : 1999

2. Judul           : Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu Pra Bayar PRO XL Di

                          Wilayah Depok

Pengarang       : Lira Indriwinangsih

3. Judul           : Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan 

                          pada Telkomsel Malang Area

Pengarang       : Sri Hardiati

Tahun             : 2008

Latar Belakang

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting bagi suatu perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan dan jasa, baik itu industri rumahan maupun di perusahaan besar. Komunikasi merupakan kebutuhan dasar manusia sebagai media penyampaiannya. Telekomunikasi belakangan ini semakin

berkembang seiring dengan kemajuan teknologi dalam bidang seluler. Kemajuan inipun

didorong dengan alasan semakin banyaknya persaingan yang terjadi di antara masing-masing provider yang bersaing menciptakan keunggulan dalam pelayanan penyedia jasa kartu pra bayar, baik jasa pelayanan materi dalam kartu, maupun jasa pelayanan fisik antara pihak penyedia jasa dan pelanggan pada saat terjadi komplain ataupun transaksi.

Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tersebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.

Tujuan

Tujuan dari penelitian ini adalah :

-          Untuk mengidentifikasi dan menganalisa kepuasan pelanggan provider seluler

-          Untuk mengidentifikasi dan menganalisis nilai sikap dan nilai total ketidak puasan pada provider seluler

-          Memberikan usulan kepada pihak manajemen sebagai alternatif untuk menentukan dasar-dasar perencanaan strategi perusahaan yang efektif.

Metode Penelitian

Dengan metode riset deskriptif sesuai dengan tujua penelitian, yaitu menjelaskan sifat-sifat dari suatu keadaan. Metode deskriptif kualitatif digunakan untuk pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat dan tujuannya dalah untuk mencari gambaran yang sistematis.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara survei. Data yang dipergunakan adalah studi pustaka dan studi lapangan yang mencakup kuisioner/angket dan wawancara.

Metode Analisis

Untuk menguji hipotesis yang telah diajukan, digunakan Diagram Cartesius, yang dapat mengetahui tingkat kepentingan pelayanan menurut konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Hasil dan Keputusan

Jurnal 1 :

            Analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram Cartesius yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan menurut pelanggan langkah-langkah yang dilakukan adalah Menentukan Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan Analisis kinerja Kualitas Pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Jurnal 2 :

            Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kesesuaian yang terjadi antara persepsi dan harapan konsumen adalah bagus. Keadaan seperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannya memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen selama ini. Berdasarkan analisis diagram kartesius untuk menentukan strategi yang tepat bagi perusahaan, atribut yang sangat perlu diperbaiki adalah kualitas kartu perdana, tampilan kartu pulsa, ketersediaan kartu perdana, kemudahan penggantian kode pin, pelayanan pelanggan 24 jam, pelayanan yang kurang ramah dan sopan.

Jurnal 3 :­

            Penelitian ini menghasilkan bahwa kualitas layanan yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran dan ketepatan waktu. Hal0-hal yang memuaskan pelanggan adalah pelanggan merasa puas dan menganggap penting atas sikap customer service dalam memberikan informasi secara jelas dan simpati serta bersikap ramah. Fasilitas-fasilitas tambahan merupakan suatu kelebihan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Tanggap terhadap keluhan pelanggan dan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan dengan cepat.

Saran untuk lanjutan

- Hendaknya mempertahankan kualitas pelayanan yang dianggap penting dan sudah memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan akan dapat menjadi pelanggan yang loyal dan dapat digunakan sebagai tenaga promosi gratis kepada calon pelanggan.

- Kualitas pelayanan yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran dan

ketepatan waktu. Oleh karena itu harus dapatmeningkatkan kualitas dan kecepatan waktu pemrosesan. Untuk itu diperlukan koordinasi dengan tempat-tempat yang dapat  imanfaatkan oleh pelanggan dalam melakukan pembayaran.

Saran kepada peneliti yang lain, diharapkan untuk meneruskan penelitian ini. Penelitian ini belum dapat menghasilkan komponen yang posisinya ideal, dimana komponen yang dianggap penting oleh pelanggan dapat terpuaskan. Dengan adanya kelanjutan penelitian ini diharapkan mampu mendapatkan hasil yang memuaskan dalam Diagram Cartesius yang baru, komponen yang dianggap penting oleh pelanggan dapat berada di Kuadran I. Kinerja peningkatan kualitas juga dapat diteliti lebih lanjut.

tugas ini diberikan untuk : http://nustaffsite.gunadarma.ac.id/blog/prihantoro/