Tema / topik : Kepuasan Pelanggan Pada Provider Seluler
Judul, Pengarang, Tahun
1. Judul : Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Telkomsel Malang Area
Pengarang : Sri Hadiati, Sarwi Ruci
Tahun : 1999
2. Judul : Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu Pra Bayar PRO XL Di
Wilayah Depok
Pengarang : Lira Indriwinangsih
3. Judul : Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Telkomsel Malang Area
Pengarang : Sri Hardiati
Tahun : 2008
Latar Belakang
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting bagi suatu perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan dan jasa, baik itu industri rumahan maupun di perusahaan besar. Komunikasi merupakan kebutuhan dasar manusia sebagai media penyampaiannya. Telekomunikasi belakangan ini semakin
berkembang seiring dengan kemajuan teknologi dalam bidang seluler. Kemajuan inipun
didorong dengan alasan semakin banyaknya persaingan yang terjadi di antara masing-masing provider yang bersaing menciptakan keunggulan dalam pelayanan penyedia jasa kartu pra bayar, baik jasa pelayanan materi dalam kartu, maupun jasa pelayanan fisik antara pihak penyedia jasa dan pelanggan pada saat terjadi komplain ataupun transaksi.
Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tersebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.
Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah :
- Untuk mengidentifikasi dan menganalisa kepuasan pelanggan provider seluler
- Untuk mengidentifikasi dan menganalisis nilai sikap dan nilai total ketidak puasan pada provider seluler
- Memberikan usulan kepada pihak manajemen sebagai alternatif untuk menentukan dasar-dasar perencanaan strategi perusahaan yang efektif.
Metode Penelitian
Dengan metode riset deskriptif sesuai dengan tujua penelitian, yaitu menjelaskan sifat-sifat dari suatu keadaan. Metode deskriptif kualitatif digunakan untuk pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat dan tujuannya dalah untuk mencari gambaran yang sistematis.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara survei. Data yang dipergunakan adalah studi pustaka dan studi lapangan yang mencakup kuisioner/angket dan wawancara.
Metode Analisis
Untuk menguji hipotesis yang telah diajukan, digunakan Diagram Cartesius, yang dapat mengetahui tingkat kepentingan pelayanan menurut konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Hasil dan Keputusan
Jurnal 1 :
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram Cartesius yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan menurut pelanggan langkah-langkah yang dilakukan adalah Menentukan Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan Analisis kinerja Kualitas Pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Jurnal 2 :
Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kesesuaian yang terjadi antara persepsi dan harapan konsumen adalah bagus. Keadaan seperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannya memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen selama ini. Berdasarkan analisis diagram kartesius untuk menentukan strategi yang tepat bagi perusahaan, atribut yang sangat perlu diperbaiki adalah kualitas kartu perdana, tampilan kartu pulsa, ketersediaan kartu perdana, kemudahan penggantian kode pin, pelayanan pelanggan 24 jam, pelayanan yang kurang ramah dan sopan.
Jurnal 3 :
Penelitian ini menghasilkan bahwa kualitas layanan yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran dan ketepatan waktu. Hal0-hal yang memuaskan pelanggan adalah pelanggan merasa puas dan menganggap penting atas sikap customer service dalam memberikan informasi secara jelas dan simpati serta bersikap ramah. Fasilitas-fasilitas tambahan merupakan suatu kelebihan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Tanggap terhadap keluhan pelanggan dan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan dengan cepat.
Saran untuk lanjutan
- Hendaknya mempertahankan kualitas pelayanan yang dianggap penting dan sudah memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan akan dapat menjadi pelanggan yang loyal dan dapat digunakan sebagai tenaga promosi gratis kepada calon pelanggan.
- Kualitas pelayanan yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran dan
ketepatan waktu. Oleh karena itu harus dapatmeningkatkan kualitas dan kecepatan waktu pemrosesan. Untuk itu diperlukan koordinasi dengan tempat-tempat yang dapat imanfaatkan oleh pelanggan dalam melakukan pembayaran.
Saran kepada peneliti yang lain, diharapkan untuk meneruskan penelitian ini. Penelitian ini belum dapat menghasilkan komponen yang posisinya ideal, dimana komponen yang dianggap penting oleh pelanggan dapat terpuaskan. Dengan adanya kelanjutan penelitian ini diharapkan mampu mendapatkan hasil yang memuaskan dalam Diagram Cartesius yang baru, komponen yang dianggap penting oleh pelanggan dapat berada di Kuadran I. Kinerja peningkatan kualitas juga dapat diteliti lebih lanjut.
tugas ini diberikan untuk : http://nustaffsite.gunadarma.ac.id/blog/prihantoro/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar